متاسفانه تعداد بسیار زیادی از فروشندگان حتی نمی‌دانند با ساده‌ترین ایرادها و اعتراضات خریدار چطور برخورد کنند. وقتی خریدار احتمالی می‌گوید در مورد پیشنهاد شما فکر خواهم کرد، تعداد زیادی از فروشندگان نمی‌دانند که چه کاری باید انجام دهند.
نمی‌توانید خود را فروشنده حرفهای و توانا بدانید مگر اینکه با پاسخ منفی مواجه شوید و با اعتماد به نفس کافی بدانید که چگونه می‌توانید با آن کنار بیایید. بنابراین اجازه دهید تا بحث خود را در مورد مطالعه شیوه مواجهه با پاسخ منفی خریداران ادامه دهیم.
تاثیر نگرش فروشندگان برای روبرو شدن با واکنش منفی خریداران
مخالفت خریدار با خرید محصول یک بخش از فرآیند فروش است. وقتی فروشنده این اتفاق را می‌پذیرد که پاسخ منفی خریدار، طبیعی است و باید انتظار آن را داشته باشد، زمان مواجهه با آن برخورد مناسب‌تری خواهد داشت.
فروشندگان باید چگونه با مخالفت‌ها روبه رو شوند؟ اگر آنها مبتدی باشند ممکن است وقتی مخالفتی مطرح میشود دلسرد و مایوس شوند. از نظر این فروشندگان، پاسخ منفی یا ایراد خریدار به منزله خودداری از خرید تلقی میشود که با وجود آن انجام فروش غیرممکن میشود.
فروشندگان با تجربه از اعتراضات و ایرادهای آشکار استقبال می‌کنند. آنها می‌دانند که اعتراضات و ایرادهای آشکار مانع فروش نیست، بلکه یکی از ابزارهای کمکی است.
یکی از دشوارترین خریداران احتمالی برای فروش کالا فردی است که هیچ علاقه‌ای به پیشنهاد نشان نمی‌دهد و هیچ گونه اظهار نظری ندارد و سکوت میکند، در حالیکه فروشنده برای شکستن سکوت او بی حاصل تلاش میکند. فروشندگانی که می‌خواهند محصولات خود را به چنین خریدارانی بفروشند نمی‌دانند که آیا پیشرفتی کرده‌اند و آرزو می‌کنند که خریدار احتمالی در ارتباط با پیشرفت فروش و تفکرات و احساسات خود علایمی بروز دهد.
راهبردهای کلی برای پاسخگویی به ایرادها و اعتراضات خریداران
روبرو شدن درست با خریدار میتواند اعتماد او را جلب و به او احساس خوبی از ارتباط بدهد. بنابراین هنگامی که با اعتراض مشتری مواجه می‌شوید بدون اینکه حالت تهاجمی داشته باشید به ایرادها گوش دهید. لازم نیست به همه ایرادهایی که مشتری می‌گیرد پاسخ دهید گاهی فقط شنونده بودن کافی است.
فروشنده باید یاد بگیرد تا مخالفت‌ها و ایده‌های مخالف را به حالت غیر تهاجمی از ذهن خریدار احتمالی پاک کند. این کار بسیار دشوار است زیرا افراد معمولا بر ایرادها و اعتراضاتشان پافشاری می‌کنند. با این حال، بدون به مخاطره انداختن فروش می‌توان با روش‌های متعددی به شرح ذیل این کار را انجام داد:
-
هرگز خریدار را برای ابراز مخالفت مقصر ندانید:
شما می‌توانید با بیان جملاتی به مخالفت‌های خریداران پاسخ دهید: می‌بینم که نتوانستم موضوع را واضح بیان کنم؛ متاسفم که با اظهارات خود شما را به درست راهنمایی نکردم؛ و یا به علت پیچیدگی موضوع طبیعی است که اینگونه تصور شود. این کار باعث میشود تا خریدار احتمالی احساس بی احترامی نکند.
-
ابتدا حق را به خریدار بدهید و سپس نظر خود را بیان کنید :
فروشنده ممکن است بگوید: «حقایق زیادی در بیانات شما وجود دارد اما… »یا «من فکر می‌کنم که نظر شما در مورد آن موضوع عالی است، به نکته جدیدی اشاره کردید اما… » واقعیت این است که افراد دوست دارند به آنها گفته شود ایده‌های آنان عالی است و بدین ترتیب وقتی فروشنده در دنباله مطلب خود اشاره میکند که چگونه نظر او در این شرایط مناسب نیست، ناراحت نمی‌شوند.
-
نشان دهید که در مورد اظهارات خریدار فکر میکنید:
همه دوست دارند که افکار آنها مد نظر قرار گیرد. فروشنده در چنین مواردی ممکن است بگوید: «من دوست دارم در مورد اظهارات شما فکر کنم» یا «اظهارات شما تامل برانگیز است».
-
اشاره کنید که افراد زیادی با شما موافق‌اند
گاهی فروشنده ممکن است اشاره کند که تعداد زیادی از افراد مانند خریدار فکر می‌کنند و او در این ادراک تنها نیست. مثلا بگویید: « شما می‌دانید که تعداد زیادی از مردم عقیده شما را دارند اما با این حال،…» یا «در شرایط مشابه تعداد زیادی از مردم مثل شما فکر می‌کنند اما… »
-
از تفکرات خریدار تمجید کنید
در بعضی از موارد فروشنده حرفهای و ماهر با تمجید و تعریف از خریدار احتمالی کاری میکند که وقتی نظر او رد میشود احساس بی احترامی نکند. فروشنده میتواند اظهار کند که انگیزه‌های خریدار با ارزش است، مثلا بگوید:« من تفکرات شما را تحسین می‌کنم و میدانم که شما صداقت دارید اما…» یا «میدانم که شما صادقید و افکار عادلانه ای دارید بنابراین به من اجازه بدهید ببینم که کجای بحث ما با مشکل مواجه شد».
در بعضی موارد فروشنده میتواند به خریدار احتمالی با عبارتی نشان دهد که اظهارات او در شرایط عادی صحیح است:« میدانم که شما در مورد این موضوع خاص صاحب نظرید اما… » یا «به ندرت در اجرای پیشنهاد‌های شما تردید می‌کنم اما … »
جمع بندی
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهارت‌های مهم برای هر فروشنده‌ای است. در صورتی که فروشنده نتواند احساس خوبی در مشتری ایجاد کند نمیتواند فروش‌های موفق یا بیش فروش را تجربه کند. اهمیت این مسئله به خصوص زمان روبرو شدن با اعتراض مشتری دو چندان میشود. وقتی مشتری اعتراض میکند به صحبت‌هایش گوش بدهید و رویکردی همدلانه داشته باشید. اگر حق با اوست بابت مشکلات عذر خواهی کنید و عنوان کنید تا تلاش میکنید تا بهترین خدمات را ارائه دهید.
اگر حق با مشتری نبود ابتدا حق را به او بدهید اما در ادامه نظرتان را بیان کنید اما بحث را مدیریت کنید تا به مجادله تبدیل نشود.
برگرفته از کتاب «مدیریت فروش » اثر دکتر عبدالحمید ابراهیمی و دکتر هرمز مهرانی